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專訪中國最大餐飲集團掌門人:真正厲害的人,都是剛柔并濟

劉潤 · 2020-06-16 11:33 來源:劉潤公眾號

是什么成就了一家企業?員工還是顧客還是服務?作為中國最大的餐飲集團,百勝中國背后的管理團隊是怎樣的?又是什么成就了這家偉大的企業?

我們一起來尋找答案。

本文轉載自公眾號劉潤(ID:runliu-pub),作者:劉潤,已獲授權。

你知道,中國最大的餐飲集團是哪一家嗎?西貝莜面村?海底撈?都不是。是百勝中國。

海底撈一年收入200多億。而百勝中國,一年收入600多億(87.8億美元),是中國最大的餐飲集團,位居美國財富500強第361名。

沒聽說過?沒關系。你一定聽過旗下的公司:肯德基,必勝客,小肥羊,黃記煌,等等。

2020年6月8日,我帶領“問道中國”的企業家組員們,參訪了這家我充滿了好奇的企業。

為什么?因為,你一定知道肯德基,知道必勝客。你一定知道他們的產品,吮指原味雞,超級至尊披薩。但你可能,幾乎從來沒有聽說過這家公司的管理團隊。

2019年,我受邀參加百勝中國的年會。

和百勝中國的CEO屈翠容(Joey)同臺,給來自全國的一萬名餐廳經理和區經理做了一場演講。

Joey當時給我的感覺是,作為一位女性企業家,她身上那種溫柔而堅定的氣場,可以統帥百萬大軍。

今天,終于有機會離開喧囂,在百勝中國的總部,握著咖啡,面對面,靜靜地深聊。

而越深聊,有一句話,就越清晰地出現在我的腦海里:許多厲害的人,都是剛柔并濟,有溫度,卻又不失力量。

這次深聊中,Joey有9句話,給我深刻的印象,清晰展現了這家餐飲巨頭背后的領導力。分享給你。

01  “當災難發生的時候,你必須在前線”  

1月23日,武漢封城,Joey正在瑞士達沃斯參加世界經濟論壇。她聽到消息,立刻訂機票飛回中國。

“當災難發生的時候,你必須在前線”。Joey說。

也只有在前線,你才能做出正確的決策,否則很難打仗。Joey要做的第一個決策就是:要不要關店。

肯德基有句話:地球不爆炸,肯德基不放假。關店,這對肯德基是件天大的事。但是,這次的情況不一樣。武漢封城了。

這種事情,從來沒有發生過。百勝中國有40多萬員工。要不要關店?

“我們初步預計疫情會持續4-6個月,這為我們很多決定奠定了基礎。” 

武漢的店,必須關掉。員工的生命安全,是第一位的。

這是肯德基進入中國33年以來,第一次關店。

那么,中國其它地區的店呢?關店,這是最簡單,最容易的決定。沒有任何風險。

但是,Joey說:你不懂一線的員工。

Joey 9歲的時候從福建去香港。15歲開始,在餐廳里打工。她體會過,今天必須拼命掙錢,明天才能有錢吃飯的生活。今天你讓40多萬員工放假在家里,他們怎么辦?

這場疫情,可能不知道要持續多久。他們怎么生活?

Joey說:

  • 員工有很多種類型的,有的在疫情期間不愿意上班的,我們理解他們;

  • 有的希望為社會做一份貢獻的,我們招募他們做志愿者,為一線醫護人員免費送餐;

  • 還有的員工,他們沒有什么積蓄,今天不賺錢,就會影響明天的生活,我們要給他們繼續工作。

她說:并不是所有人,都有條件不工作的。他們需要的時候,我們就在那里。

02  “只要肯德基開著,生活就還在繼續”  

開。低風險地區的肯德基要開。

可是,大家都不出門了,開著也沒生意啊。

還是有的。

Joey說:還是會有人要出門、要工作,維持社會的正常運轉的。我希望他們看到肯德基開門的時候,知道生活還是在繼續。我想讓他們知道:只要肯德基開著,你的心就能踏實。

03  “有些決定,必須CEO來做;有些責任,必須CEO來背”  

但是,安全怎么辦?

這時候,肯德基的融于血液的標準化,就起到了重要的作用。

店內廚房的肯德基員工制服,是短袖的。

為什么?因為在肯德基的標準里,洗手是要洗到手肘的。這不是疫情期間的要求。這是一直以來的標準。

這么洗手,已經幾十年了。

對門店,做工業級消毒。對外賣,設計無接觸配送。當街上的店都大門緊縮時,肯德基的店,燈火通明。

Joey說:我們的措施,我們的流程,我們的團隊,給了我開店的信心。這個決定,只有CEO能做,這個責任,也只有CEO能背。

除此之外,我們在武漢有貨倉和供應鏈,疫情期間可以免費給大家供餐。

餐廳也可以供水供電,可以支持賑災,我沒有聽說哪家企業是被吃窮的。

要做對的事情,有的帳不能算。

疫情期間,百勝中國為武漢的醫護工作者捐款300萬人民幣,為全國1450多家醫院和社區衛生中心提供17萬份免費餐食。

04 “肯德基已經成為了‘基礎設施’ ”

肯德基開著,真的有這么重要嗎?

有的。肯德基全國有超過6600家門店,已經成了中國社會的“基礎設施”。

下雨天,有人進來躲雨。

天熱了,有人進來吹空調。放學了,有人進來寫作業。他們一坐就是很長時間。

你要不要趕他們走?

肯德基已經不僅僅是一家連鎖餐廳。

我給你講一件事。

有一次,一位母親抱著孩子,在我們一家24小時餐廳坐了一整夜。然后又是一夜。

你怎么辦?要不要趕她們走?

Joey說:你想,但凡她還有一點辦法,她會抱著孩子在肯德基過夜嗎?你會嗎?

一定是走投無路。我們讓她留在店里,幫她度過難關。

聽到這里,我突然心里一震。

沒想到,參訪一家餐飲集團,我不僅是為它的商業模式而震撼,更為它的情懷而動容。

一位和我一同前去的,50多歲的企業家,結束后對我說,他聽到這里時,忍不住熱淚盈眶。

苦過的人,才能懂正在經歷苦難的人。

我真沒有想到,這次對全國最大餐飲集團掌門人的訪談,收獲最大的,不是“標準化,規模化,連鎖化”這些商業邏輯推理。而是如何善待別人。

一位同行企業家忍不住打斷,補充說,肯德基確實很友善。

有時,他想去洗手間,但是附近餐廳不消費都不讓用洗手間。他只好走進肯德基。還很不好意思。

但是肯德基的店員,毫不在意。

甚至還會告訴他洗手間在哪里。他感覺特別好。

Joey哈哈笑著說:我們有全國最大的免費廁所連鎖系統。

我們的洗手間很干凈,還有洗手液。為什么不讓大家用呢?

今天不消費,但是以后會啊。這是算不清楚的。歡迎來用洗手間。 

05  “員工第一,客戶第二,股東第三”  

所以,客戶第一,這就是百勝中國,尤其是肯德基,在過去5年中翻盤的主要原因吧?

不是的。

Joey說,在百勝,一定是員工第一,客戶第二,股東第三。

為什么?

因為,只有滿意的員工,才能創造滿意的客戶。

把員工和顧客服務好了,股東的回報自然來了。員工是百勝的生命力所在。

我們的炸雞是標準化的,薯條是標準化的,冰激凌是標準化的。

唯一不能標準化的,是人心。

員工可能今天孩子生病了,可能失戀了,可能在路上和人吵架了,一到了門店,就要她露出牙齒,對著客戶笑,這是不容易的。

Joey說,我做過餐廳服務員。他們想的東西,不是公司的戰略,不是未來的愿景。他們的問題都很具體。首先要讓他們開心、自豪。

客戶當然很重要。但是當員工被照顧好了,客戶就會被照顧好了。

我問:那你們有什么具體的措施嗎?

Joey說,今天我們在的地方,不是百勝中國的“總部”。我們在的地方,是RSC,Restaurant Support Center,餐廳服務中心。

在我們公司,最重要的領導崗位不是CEO,而是餐廳經理。我們服務餐廳經理,他們照顧員工,員工照顧客戶。

我們離用戶最近的,是員工。我們通過組織架構設計,讓所有人都支持員工。

肯德基的品牌定位是“盡情自在”,意思是你的背景無所謂,你的身份無所謂,只要你來到肯德基,就是盡情自在的。

食物不分貴賤,工作同樣不分貴賤,只要你夠努力。

我們的餐廳經理、市場總經理都是內部培養出來的,你不用靠任何關系,公司就是你的靠山。員工第一。

06  “我要讓員工擁有骨子里的自豪”  

能再具體一點嗎?

嗯 …… 我舉個例子吧。

我一直要求我的同事,看看是不是能邀請國際大牌的設計師,給員工設計制服。

比如我們之前和Anna Sui合作,把員工送去紐約,為他們度身定制了制服。

你想想,現在的小朋友,穿著大牌設計的制服來上班,會是什么心情?

我以前做過服務員。

服務員滿不滿意,就是幾件事:工資高不高,環境好不好,老板友不友善,制服漂不漂亮。工作服漂不漂亮這件事,對小姑娘太重要了。

我的同事問,那設計的制服有什么標準。

我說:標準就是一個,要漂亮到讓員工為了這件制服,也要來上班。

時尚的潮流變化很快,我們也會不斷與大牌合作,為員工定制制服。

我們一直在說要打造讓員工自豪的企業。

什么是自豪?

  • 時尚的員工制服,漂亮的餐廳,這是顧客看得到的自豪;

  • 出色的業績,良好的發展平臺,對員工全家人的關愛,這真正是骨子里的自豪。 

07  “和前線脫節的那一天,就是公司開始下滑的那一天”  

越來越佩服Joey對最一線的體感。

Joey說,那是必須的。我要求我的高管進入百勝中國,必須花4天在前線實習。2天在肯德基,2天在必勝客。

這時,百勝中國的CPO(首席人力資源官)補充說,是的。我就在肯德基里端了2天的盤子,擦了2天的桌子。

Joey補充說:是的。我相信,和前線脫節的那一天,就是公司開始下滑的那一天。保持同理心非常重要。

這家公司,有40多萬員工。你的隨便一個指令,都會被復制40多萬次,你沒有一線的同理心,怎么行?

08 “今年,我們要賺的是人心”

可是,這樣投入,今年能賺到錢嗎?

今年先不要想著賺錢,要把正確的事情做好,要賺人心。

每一個偉大的公司都有美好的靈魂,所以我一直和員工說,我們要在順境時建立信心,逆境時樹立品格。

我相信,經歷過這個危機,我們的員工會快速成長,會更靈活、更創新、可以面對更困難的事情。

我們這個團隊,一定會超級厲害。

09  “我們是做實業的,現金為王”  

百勝中國在2020年第一季度,通過強韌的商業模式、強大的團隊執行力、積極的創收和成本管控舉措,仍然取得了9700萬美元的經營利潤。

Joey說:我算過賬。即便公司完全沒有收入了,現金流也能給員工發1年的工資。

在公司有收入的情況下,我們的現金流可以給員工發幾年工資。

做生意其實是從錯誤中學習,有足夠現金流才能支持犯錯成本。強大的現金流給了我底氣。

突然之間遇到了疫情,大家開始意識到了現金的重要。

我們賬面上的現金讓我心里一點都不慌。

因為不慌,才能做出這些正確的決定。我們是在經營一家實體。

公司的錢,是一塊塊炸雞、一個個披薩賣出來的,做的薄利生意,也是長期生意。

所以,我一定要讓公司有非常健康的現金流。

你可以說我是小女人。但有時候,現金比什么都靠譜。 

最后的話

走出百勝中國。

我的腦海中,突然出現一句話:許多厲害的人,都是剛柔并濟。 

肯德基乃至百勝中國,在2014、2015年時,遇到了不小的經營危機。

我是帶著尋找走出危機的答案的目的走進百勝中國的。

 金志國帶領青島啤酒走出危機。

薩迪亞·納德拉帶領微軟走出危機。

Joey帶領百勝中國走出危機。 

我不知道我是不是找到了答案。 

但是我知道,下次深夜途經肯德基門店時,它的燈光會在我心中,多了一份溫暖。

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